Customer Relationship Management (selanjutnya disingkat CRM) didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (most profitable customer) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat (Haryati, S : 2003).
CRM adalah sebuah strategi bisnis yang tidak hanya berorientasi untuk meningkatkan volume transaksi, tujuan dari CRM adalah untuk meningkatkan profitabilitas, pendapatan, dan kepuasan konsumen. Untuk mencapai CRM, perusahaan menyiapkan bermacam-macam peralatan, teknologi, dan prosedur-prosedur yang mempromosikan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan penjualan. (Sweeney Group: 2000).
Komponen CRM
Menurut Blueprint CRM Telkom ada tiga komponen CRM yaitu (CRM, Team: 2002) :
1. Customer
Customer (pelanggan) adalah segala pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli dan pemeliharaan. Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan merupakan pelanggan potensial. Dimana 80% keuntungan perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan potensial.
2. Relationship
Dalam membangun relationship (hubungan) dengan pelanggan, perusahaan haruslah memahami mata rantai yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya yaitu komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan sejati dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena hubungan mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan positif terhadap sesuatu atau seseorang.
3. Management
CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang. CRM membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan.
Kerangka CRM
Dari titik pandang arsitektur, kerangka CRM secara keseluruhan dapat diklasifikasikan kedalam tiga komponen utama yaitu:
1. Collaborative CRM
Merupakan seperangkat aplikasi dari pelayanan seperti email, ecommunities, World Wide Web, publikasi personal, dan alat sejenisnya yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara pelanggan dengan perusahaan.
2. Operational CRM
Merupakan pengelolaan secara otomatisasi dari proses bisnis terintegrasi, termasuk customer touch point dan integrasi front back office.
3. Analytical CRM
Merupakan analisis data yang diperoleh dari oprasional CRM dengan memanfaatkan tool dan software untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pelanggan.
Tujuan CRM
Tujuan CRM antara lain :
• Mengenali pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu, memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan, dan membuat hidup mereka berubah (Brown, Stanley A.:2001)
• Menciptakan keunggulan kompetitif secara terus-menerus terhadap merek, produk, atau bahkan perusahaan yang kita miliki dibandingkan dengan merek, produk atau perusahaan pesaing (CRM, Team: 2002).
• Memberi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan dalam berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk membangun hubungan sejati dengan pelanggan.
Tujuan utama biaya CRM mengandung
• Meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan
• Mengurangi biaya penjualan dan distribusi
• Meminimumkan biaya pendukung pelanggan
Manfaat CRM
Manfaat yang didapat oleh perusahaan yang menerapkan konsep CRM adalah :
• Menjaga pelanggan yang sudah ada
• Menarik pelanggan baru
• Cross Selling : menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya
• Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi
• Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan lebih cepat
• Dan lain sebagainya.
Elemen CRM
1. Customer Care
Berupa strategi dalam membangun CRM demi mencapai sasaran berupa retensi, akuisisi, dan penetrasi pasar guna mempertahankan pertumbuhan perusahaan dalam kondisi yang sehat.
2. Business Care
Berupa penerapan strategi Enterprise Resource Planning yang merupakan sistem yang mengelola seluruh resources perusahaan terutama logistik, keuangan dan sumber daya manusia yang dikaitkan dengan proses perusahaan.
3. Infrastructure Care – System & Network Management
Berupa elemen fisik pendukung operasional perusahaan yang menjadi peralatan produksi perusahaan untuk memenuhi tuntutan service dan demand perusahaan.
